Rivedere i propri modelli (di vita e di business) per superare le emergenze

L’emergenza coronavirus in pochi giorni ha stravolto l’Italia. L’imponderabile ci ha messo davanti a uno stop forzato, a cui non eravamo di certo preparati. La nostra economia, le nostre abitudini, le nostre relazioni sono state stravolte. Per chi deve continuare a lavorare la soluzione è lo smart working. Per chi vuole fare studiare c’è l’e-learning. Per chi vuole comprare cibo dal ristorante il food delivery.
Per quanto riguarda il settore edile ci si potrebbe chiedere la stessa cosa. Come poter utilizzare il digitale per diversificare le proprie entrate grazie alla disintermediazione? A parità di prodotto (o di servizio) come è possibile servire e venire incontro alle esigenze della clientela utilizzando le tecnologie? Questa domanda vale in ogni tempo e situazione, non solo quando si presenta un’emergenza inaspettata (come quella sanitaria). Prima di tutto è fondamentale la tempistica. Chi arriva preparato è già pronto a far fronte all’imprevisto. È questa la visione imprenditoriale che fa guardare avanti, prevedere i possibili scenari, investire nelle giuste direzioni, senza restare ancorati alla comodità (e pigrizia) del “fare come si è sempre fatto”.

Anche la vendita in store può essere portata sul web, anche se due esperienze di acquisto sono differenti, non solo come fruizione, ma anche come pubblici. Chi non ha mai comprato online difficilmente lo farà con prodotti del settore edile, mentre chi già è abituato a farsi arrivare a casa libri, vestiti, cibo e qualunque altro tipo di oggetto non avrà problemi a comprare qualunque materiale o complemento. L’importante sarà proporlo nella nostra “vetrina virtuale” nel modo giusto e soprattutto con un servizio pre e post vendita impeccabile. Se Amazon è il marketplace più famoso del mondo non è per caso. Non è solo una questione di prezzo. Spedizione, resi, assistenza post vendita del colosso inventato da Jeff Bezos sono imbattibili. Così come è imbattibile l’esperienza di acquisto: ognuno ha la possibilità di comprare qualunque cosa nel giro di pochi click.

Guardando al B2B (ma la stessa cosa vale anche al B2C) sarà fondamentale non andare a cannibalizzare l’offerta in-store. Anche la comunicazione sarà differente guardando a un pubblico che va ben oltre la propria città o la propria regione. I clienti interessati ai nostri prodotti dovranno prima trovarci, fidarsi di noi e poi giungere all’acquisto a distanza. Se avremo fatto un buon lavoro in termini di user experience sul nostro sito web, di promozione, spedizione e servizio post-vendita, anche il cliente a distanza potrebbe diventare un cliente abituale anche senza dovergli stringere la mano. Il “patto” che un utente fa online va ben oltre. Chi vende ha bisogno di costruire un “trust” con il proprio pubblico che inizialmente si deve fidare quasi “alla cieca” senza magari essere mai entrato fisicamente nel punto vendita. Va da sé che, in questo caso, bisognerà puntare tutto sulla facilità di acquisto, sulle foto, sulle descrizioni dei prodotti, sulle schede tecniche e sul processo di check out. L’acquisto online porta con sé quell’incertezza che chi vende deve eliminare comunicando nel modo migliore. Puntare quindi sulle Faq (le domande più frequenti) quasi leggendo nella mente del nostro acquirente che, nell’acquistare un certo tipo di prodotto, ha sicuramente delle domande ricorrenti. Così come è utile puntare sul racconto della storia dell’azienda, far sapere chi è, come lavora, che tipo di servizio offre e cosa dicono i clienti più affezionati. Spesso tanti imprenditori hanno ancora un ingiustificato timore nel parlare di sé, nel mostrare chi sono e cosa sanno fare, quasi per paura che qualcuno gli “rubi un segreto” oppure peccando di falsa modestia. In realtà sul web tutto è alla luce del sole e più informazioni diamo all’utente, più mostriamo le nostre caratteristiche e i nostri punti di forza (e perché no, anche qualche lato più umano) più riusciremo a guadagnare la fiducia di clienti che magari non vedremo mai di persone. L’obiezione che sento spesso fare più o meno suona così: “Ma perché devo vendere anch’io online quando ci sono altri che già lo fanno a dei prezzi così bassi che non ne vale neanche la pena?”. È vero che c’è una concorrenza al ribasso, ma la colpa non è dell’online. Se daremo a chi naviga sul web alla ricerca di soluzioni (pratiche e concrete) la risposta ai propri problemi, anche intrecciando online e offline in un’ottica omnichannel, riusciremo a diventare un punto di riferimento (e di conseguenza di acquisto) per chi ha bisogno dei nostri servizi e prodotti. Oggi il posizionamento si fa anche e soprattutto online. E in questi tempi segnati dall’emergenza sanitaria, dove l’economia, le abitudini, i modi di vivere sono stati stravolti, capirlo e adattarsi – in fretta – al cambiamento rivedendo il proprio percorso di vendita può aiutare a superare le difficoltà.

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Filippo Tramelli, digital strategist, responsabile formazione Primo Piano

Che il vostro business sia B2B o B2C, il sito web è la vostra vetrina che si affaccia su una moltitudine di potenziali clienti che da virtuali possono diventare reali.

Avere un sito performante e user friendly è importante per riuscire a intercettare una domanda di persone che, da semplici lettori in cerca di informazioni, possono trasformarsi in consapevoli acquirenti dei nostri servizi.

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