Nei primi mesi del 2019 ho avuto modo di vivere in prima persona l’esperienza dell’acquisto e della ristrutturazione di un appartamento. Credo di aver colto alcune criticità che vorrei condividere con voi. Una prima riflessione riguarda il processo d’acquisto dell’appartamento stesso. Nel mio caso, la scelta è stata condivisa dall’intera famiglia e ci siamo avvalsi anche della consulenza di un geometra con più di quarant’anni di esperienza. Credo invece che nella maggior parte dei casi chi acquista un appartamento si faccia condizionare troppo dalle emozioni e troppo poco da fattori tecnico/strutturali. In proposito, per esempio, nella compravendita di appartamenti esistenti la classe energetica è poco considerati.
A ben vedere negli ultimi anni sono aumentati i vincoli normativi a tutela di chi acquista. Tuttavia, prevale ancora una tutela burocratica e solo formale rispetto a quella sostanziale e tecnica. Ricordo che per un lungo periodo in Italia era paradossalmente più rischioso comprare una nuova abitazione rispetto ad una usata. Solo in tempi relativamente recenti il legislatore ha posto rimedio a questa assurdità. Inoltre nel processo di scelta esistono rilevanti differenze di genere. Le donne nella maggiore parte dei casi tendono a costruirsi nella mente un modello di casa ideale. Gli uomini, in genere, sono più flessibili, e si adattano più facilmente a quello che trovano nel mercato. Sempre nella mia esperienza di docente universitario ho potuto constatare, dialogando con gli studenti, che i giovani attribuiscono scarso interesse alla casa. L’importanza cresce all’aumentare dell’età e in particolare è il matrimonio e la nascita dei figli che modifica radicalmente la prospettiva. In definitiva, nella prima fase, il problema di fondo è il mancato utilizzo di un professionista in grado di considerare fattori che solo competenze tecniche/strutturali sono in grado di valutare adeguatamente. La seconda fase critica è la scelta dell’impresa di costruzioni e degli artigiani cui affidare la ristrutturazione. La maggiore parte dei privati si basa su consigli di parenti, amici e conoscenti. In questa fase entra in gioco il “passaparola” o l’esperienza diretta precedente. Quasi parallelamente si devono scegliere i materiali di finitura. In questo ambito ho potuto constatare che quasi tutti i marchi di piastrelle, sanitari… hanno aperto a Milano showroom monomarca, che offrono un servizio di consulenza di prevendita di alto livello. Arrivati alla fine del processo di scelta, il personale del punto vendita indirizza l’acquisto effettivo al distributore più comodo per il cliente finale privato. Lo showroom, quindi, non scavalca il distributore. Il problema rimane per chi ristruttura in piccoli centri urbani dove i produttori, anche quelli leader, non hanno interesse ad aprire show room monomarca e in questo caso rimane solo la rivendita locale o i siti web dei fornitori.
Tuttavia in questo contesto si sono recentemente inseriti nuovi competitor. “Facile Ristrutturare”, per esempio, è una nuova organizzazione che offre servizi di ristrutturazione chiavi in mano, tramite web, con diverse sedi nelle principali città italiane. Ha creato un sistema di offerta complessivo di professionisti e operatori della filiera. Il cliente finale privato che si appresta ad iniziare lavori di ristrutturazione nella propria abitazione ha l’esigenza di trovare un referente di fiducia. Anche il canale on line dell’e-commerce si sta espandendo. Il fattore più apprezzato dell’offerta e-commerce è il vantaggio del risparmio di tempo per chi acquista. In questo sistema sempre più dinamico e complesso la rivendita deve lavorare per riguadagnare centralità nelle relazioni di fiducia con il cliente finale privato.
