Negozi ibridi. Meno prodotti, più soluzioni

Oggi è sempre più importante capire e costruire un percorso specifico per rispondere alla domanda principale del cliente: devo risolvere un problema, ho bisogno di una soluzione. È tempo di ri-pensare i negozi in modo strategico per cogliere e veicolare un mercato in crescita.

La casa, il luogo della relazione e del benessere abitativo 

La casa ha sempre avuto un significato importante per i cittadini italiani. È il luogo delle relazioni familiari e amicali, ma è anche lo spazio dove esprimere la nostra personalità. Attraverso una scelta di sistemi costruttivi innovativi e tecnologie performanti, arredamenti su misura, materiali e colori ricercati, illuminazione di design e soluzioni personalizzate, possiamo mostrare chi siamo ed esprimere il nostro carattere.

Da un anno a questa parte lo spazio casa ha subito una trasformazione dovuta alla pandemia: da spazio privato è diventata uno spazio anche pubblico. Attraverso le video chiamate ciascuno di noi ha avuto la possibilità di “entrare” nelle case dei propri responsabili, dei colleghi di lavoro, dei consulenti, oltre che degli amici che prima si incontravano di persona o si sentivano per telefono.

La pandemia, oltre ad aver trasformato gli spazi privati in uffici temporanei, ha anche fatto crescere la consapevolezza che la casa riveste un valore fondamentale per il nostro benessere, perché proprio a casa trascorriamo la quasi totalità del nostro tempo.

Con l’obiettivo di garantire un livello di benessere fisico e psicologico nel tempo, molte aziende hanno deciso di offrire ai propri dipendenti la possibilità di lavorare in smart working anche quando la pandemia sarà solo un ricordo. Associata a questa nuova forma di lavoro sono nati nuovi pacchetti di servizi gratuiti e corsi on line per mantenere uno stile di vita sano sia fisico che mentale.

I trend registrano che la ricerca sempre crescente di case più grandi o meglio organizzate e l’aumento del mercato delle ristrutturazioni in crescita grazie anche alle opportunità fiscali, sono risposte reali ai ‘nuovi’ bisogni delle persone.

Virtual tour, realtà virtuale e aumentata nel settore immobiliare 

In quest’ultimo anno il digitale e i bisogni dei clienti si sono incontrati in molti settori tra cui anche quello immobiliare. Il virtual tour è senza dubbio un’opportunità che alcune agenzie immobiliari hanno colto per affrontare e rispondere alla crescente domanda di ricerca di immobili in un periodo caratterizzato da regole di restrizioni locali e regionali che limitano i movimenti delle persone.

Secondo i dati rilevanti da RockAgent, un’agenzia ibrida che trasferisce online gran parte dei servizi legati alla compravendita immobiliare, semplificando i processi ed eliminando i costi delle tradizionali vetrine su strada, “le valutazioni, le visite e le trattative avvengono sempre più attraverso l’utilizzo di tool digitali, virtual tour, tool per videoconferenze in almeno il 50-70% dei clienti. Questi strumenti hanno contribuito a cambiare totalmente il rapporto tra i clienti e le agenzie nella direzione di una sempre maggiore trasparenza e comodità a cui sarà impossibile rinunciare”. L’utilizzo dei digital tour ha semplificato e ridotto i tempi di primo incontro e migliorato l’organizzazione degli appuntamenti, ma non solo. Le agenzie hanno potuto costruire nuovi servizi e collaborazioni con progettisti ed imprese di costruzione, utilizzando la realtà virtuale e aumentata per catturare il cliente e offrire un servizio di ristrutturazione chiavi in mano grazie alla creazione di render emozionali e immagini 3D che hanno coinvolto e fatto sognare il cliente.

Questo è un esempio di come al cliente non interessi la tecnologia fine a sé stessa, ma ciò che essa può fare per lui: in questo esempio sognare e immaginare la sua casa già ristrutturata. Comprendere questo concetto è molto importante, perché possiamo agire sull’esperienza del cliente per costruire soluzioni di cui ha bisogno e per le quali è disposto a pagare.

Prodotti tecnologicamente aumentati 

Il digitale è da tempo entrato nella filiera della produzione e nel prossimo futuro offrirà oggetti e sistemi sempre più aumentati, cioè implementati da funzionalità e connessi tra loro, come racconta Alberto Mattiello, esperto di innovazione tecnologica e di business, nel suo libro Mind the Change. La crescente diffusione della rete 5G, con una velocità di scambio di dati più veloce, impatterà strutturalmente anche sui settori più tradizionali che saranno invitati ad affrontare la trasformazione digitale, loro malgrado.

La connessione tra più oggetti sarà sempre più diffusa, ma non trasformerà la nostra esperienza, perché l’obiettivo dell’innovazione tecnologica è quello di rendere la nostra vita più semplice e smart. L’opportunità più interessante sarà per le aziende, che potranno costruire sinergie e sperimentazioni con player apparentemente lontani dalla loro attività principale e costruire nuovi tipi di business.

Per esempio, come scrive Mattiello “ ll car sharing non è solo tecnologia applicata alle automobili, è un nuovo modello di business abilitato alla tecnologia”.

L’Osservatorio Internet of Things promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano ha presentato nuovi risultati sul mondo IoT – acronimo proprio di Internet of Things – in occasione del recente convegno “Smart Home: dove c’è IoT c’è casa”. Secondo questo osservatorio i dati relativi agli oggetti intelligenti, ovvero connessi alla rete e coordinabili da remoto, sono incoraggianti: “II mercato delle soluzioni per la casa intelligente cresce rapidamente e mostra oggi maggiore maturità, con offerte che si concentrano sempre più sui servizi e i bisogni che gli oggetti connessi possono soddisfare”.

Nuovi concept di vendita 

In questa visione d’insieme di crescita di tecnologia, oggetti evoluti e nuovi bisogni dei clienti eleggeranno gli spazi di vendita a luogo naturale di incontro tra persone, prodotti, soluzioni e servizi. I concept del prossimo futuro, che probabilmente non chiameremo più distributivi e merceologici, diventeranno luoghi smart per la ricerca delle soluzioni che stiamo cercando. Questo concetto investirà tutti i settori, compreso quello edile.

Nuovi player investiranno in spazi dedicati solo a clienti finali, con l’obiettivo di connettere l’edilizia pesante al mondo del comfort e del benessere abitativo. La distribuzione edile diventerà sempre più strategica e il digitale sarà il protagonista di questa trasformazione, in quanto abilitatore funzionale.

I nuovi negozi dovranno essere costruiti su percorsi logici, dove il prodotto e il brand resteranno essenziali solo se saranno in grado di raccogliere l’opportunità di connettersi a mondi apparentemente lontani dal loro ma funzionali per i clienti. Partire dalle soluzioni e non solo dai prodotti significherà ripensare a nuovi modelli di business dove le risorse chiave si integreranno in nuove collaborazioni strategiche.

I flussi di percorrenza saranno organizzati in aree dedicate e abbandoneranno il rigido percorso dettato dalla geometria del negozio. La fluidità degli spazi sarà un elemento vincente per il cliente, che abituato all’esperienza ‘veloce’ di internet, vorrà trovare informazioni, servizi e prodotti con rapidità, riducendo il tempo di permanenza in negozio.

Questa trasformazione naturale del layout costruirà una relazione unica con il cliente, che sarà così meno disposto a cambiare negozio e abitudini.

 

Conosci il tuo cliente, costruisci lo spazio 

Empatia, comprensione dei problemi reali dei clienti finali e l’approccio a processi e metodi innovativi come quelli del Business Design e del Design Thinking, sono ingredienti essenziali per la progettazione ed il restyling degli spazi di vendita che, se ripensati a partire dai clienti, continueranno ad essere lo spazio strategico a supporto dei canali on line.

Artigiani, imprese e clienti finali, oltre ai prodotti che potranno facilmente acquistare anche on line, dovranno poter trovare negli spazi fisici le soluzioni e le risposte ai loro bisogni. Per fare ciò i punti vendita dovranno affidarsi a dei professionisti che li aiutino ad individuare questi nuovi bisogni, che non sono riferiti solo al prodotto ma anche alla soluzione e al servizio.

Solo il cliente ci potrà dire cosa sta cercando e perché e ce lo dirà solamente se sapremo chiederglielo nel modo corretto.

Chi riuscirà in questo sarà vincente e potrà costruire il negozio del futuro, perché gli spazi fisici sono e saranno sempre in grado di agire sui 5 sensi: vista, udito, olfatto tatto e gusto.

Gabriella Simone è Innovation Retail Architect and Business Designer

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