A che punto è l’innovazione digitale della distribuzione italiana? Cosa stanno facendo i distributori italiani in proposito? L’Osservatorio Innovazione Digitale del Politecnico di Milano fornisce risposte ai quesiti appena posti.
Alessandro Perego, Direttore Scientifico degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico sottolinea, innanzitutto, i vantaggi di efficienza e di qualità del servizio derivanti della digitalizzazione.
L’Osservatorio ha condotto un’indagine sulle prime (per fatturato) 300 imprese di distribuzione presenti in Italia con negozi fisici per studiare lo sviluppo digitale di tre principali categorie di innovazioni.
La prima riguarda i processi interni e di interazione con i fornitori. Nel 2016 il 93% del campione ha adottata almeno una delle seguenti innovazione: il 25% ha investito in soluzioni di CRM, il 19% nella fatturazione elettronica, il 18% in sistemi ERP e anche in sistemi di business intelligence analytics e il 16% in soluzioni per incrementare le performance di magazzino.
La seconda categoria di innovazioni digitali riguarda la gestione della relazione con i clienti. In questo ambito gli investimenti nel 2016 si sono concentrati sui sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi (22%), sui sistemi per l’accettazione di couponing e loyalty (19%) chioschi, totem e touchpoint (15%), sui sistemi di cassa evoluti e Mobile POS (15%) e digital signage e vetrine intelligenti (13%).
Per quanto riguarda la terza categoria: l’e-commerce, infine, la quasi totalità dei principali distributori italiani, precisamente, l’88% dei retailer (era l’80% nel 2015 e il 65% nel 2014) è presente sia online sia su mobile, mentre il 10% è presente solo online e l’1% solo su mobile. Sull’online, il 35% del campione ha sviluppato un sito istituzionale per supportare il pre e post-vendita, mentre il 65% (era il 61% nel 2015) ha un sito di e-commerce per vendere online. Sul mobile, il 34% del campione ha un’iniziativa, App o Mobile site, per offrire funzionalità nel pre e post-vendita e il 55% (era il 42% nel 2015) ha un’iniziativa di Mobile Commerce.
Una novità dell’ultima edizione dell’Osservatorio, quella 2016, è l’analisi dei piccoli e medi distributori italiani. Comparto non considerato, invece, nelle due edizioni precedenti. In Italia l’innovazione digitale delle medio-piccole imprese commerciali è frenata dai costi e dalla mancanza di competenze interne. Solo sei imprese su dieci sono presenti sul web, ma solo il 15% ha un sito di e-commerce.
L’introduzione di innovazioni digitali è una priorità per due su tre dei medio-piccoli distributori intervistati. Tuttavia, l’incidenza dell’investimento in innovazione digitale è limitata a pochi decimi di punto percentuale del fatturato generato: circa lo 0,2% o lo 0,3%.
Le innovazioni digitali nella gestione delle relazioni di fornitura e nel miglioramento dei processi interni sono le più diffuse e consolidate: il 91% del campione ha sviluppato almeno un’innovazione in questi processi, prevalentemente sistemi di comunicazione via web con i fornitori, fatture e bolle elettroniche e sistemi gestionali basati su supporti elettronici.
Il 90% dichiara di aver investito nel miglioramento della customer experience in punto vendita: pubblicizzando la propria attività tramite un canale innovativo (sistemi di pubblicità via web, email, Sms o Social Network), installando sistemi di cassa evoluti e Mobile POS o attivando sistemi promozionali via Sms o coupon digitali, adottando sistemi di sales force automazioni o installando chioschi, totem o touchpoint all’interno del punto vendita.
Il 61% ha infine abilitato innovazioni a supporto dell’omnicanalità. Sei rispondenti su dieci sono presenti sul web, con una scheda di descrizione su un portale online (13%), con un sito informativo (35%) o con un sito eCommerce (15%). Infine, solo due rispondenti su 10 hanno sviluppato un’iniziativa sul mobile e altri 2 su 10 stanno pensando di realizzarla a breve.
